ホーム > 日々の更新情報 > 施設長のひとりごと > 苦情とクレームって
施設長のひとりごと
どの介護施設や企業にも苦情相談窓口はある。
恐らくどの事業も全く苦情が寄せられないことはないことは無いだろう。
ところで苦情とクレームは同一の意味として考えられているのではないだろうか？
苦情とは不公平な扱いをされたり、迷惑を受けたりしたことに対する不満・不快な気持ちを表し、クレームとはその要求の正当性や権利を主張することである。
つまり、いま日本人が使うクレームは、和製英語の意味合いが強いということらしい。
寄せられる苦情については、施設からの説明不足が圧倒的に多い。
だから改めてこちらが意図するところを説明して、納得していただけることが殆どである。
利用される方との「すれ違い」や「差」をどのように埋めていくか・・・
苦情に対してに本当に向き合う姿勢は大切だが、
本当はその苦情またはクレームが起こってからではなく、日々の対応であろう。
普段のコミュニケーションが利用者や家族としっかりと行ってあれば、
「すれ違い」や「差」が起こることは少ないと考えられる。
そういった意味で、近日中にこのホームページも、
苦情内容と苦情解決に向けた事業所の取り組みについて公開する予定である。
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